Opóźniony pociąg? Zobacz, jakie masz prawa

Opóźniony pociąg Marek Dąbrowski Ścieżki mojego świata

Tydzień temu pisałem o bagażu rejestrowanym i o tym, jak złożyć reklamację, gdy nasza walizka nie doleci razem z nami bądź ulegnie zniszczeniu (link to tekstu tu). Dziś powrót na ziemię, a może nawet i twarde lądowanie, biorąc po uwagę tematykę.
Opóźniony pociąg, spóźnione połączenie, awaria lokomotywy, zerwana sieć trakcyjna – nie znam ani jednej osoby, która nie zaliczyłaby jakiegokolwiek problemu z polskimi pociągami. Opóźniony pociąg to niestety nadal przykra rzeczywistość. Polskie koleje bardzo się starają, ale nadal odstają poziomem od zagranicznych przewoźników. W dobie Pendolino i tak jest lepiej, niż jeszcze dekadę temu. Niemniej poziom usług na kolei pozostawia wciąż wiele do życzenia. Stąd i mój dzisiejszy poradnikowy tekst.

Opóźniony pociąg Marek Dąbrowski Ścieżki mojego świata

Opóźniony pociąg na trasie Poznań – Wrocław to norma

Są takie odcinki kolei, gdzie z zegarkiem w ręku można mierzyć czas opóźnień. Zalicza się do nich niezwykle pechowa dla jednego z moich znajomych trasa PoznańWrocław. Kiedykolwiek nie wybiera się do Wrocławia przez Poznań, zawsze, ale to zawsze trafia na opóźniony pociąg. Czy to kwestia niekończącego się od ponad dekady remontu tego odcinka, czy czegoś innego, nie wiadomo. Niezależnie, czy jedzie TLK czy Intercity, wiecznie ma tu jakieś problemy. Pisze reklamacje, dostaje zwroty za bilety, ale co z tego, skoro każda takla podróż to dla niego męka?

Opóźniony pociąg Marek Dąbrowski Ścieżki mojego świata

Jedziesz koleją? Musisz to wiedzieć

Korzystając z informacji na stronie internetowej o prawach konsumenta, przygotowałem ten wpis. Wybieracie się w podróż koleją po Polsce? Musicie wiedzieć, jak walczyć o swoje, gdy usługa, za którą zapłaciliście, nie została wykonana należycie.

Opóźnienie minimum 60 minut

Bądź odwołanie pociągu. Co wtedy? Pasażerowi w takiej sytuacji przysługuje zwrot kosztu biletu. Alternatywą jest zaoferowanie pasażerowi innego połączenia z punktem docelowym. To nie wszystko – przysługuje nam prawo do opieki, czyli napoju, a nawet posiłku adekwatnie do czasu oczekiwania.
Może zdarzyć się tak, ze zajdzie konieczność pobytu przez jedną lub więcej nocy. Wówczas pasażerowie przysługuje prawo do zakwaterowania, a także transferu pomiędzy hotelem a stacją, o ile istnieje taka możliwość.

Opóźniony pociąg Marek Dąbrowski Ścieżki mojego świata

Może odszkodowanie?

O ile pasażer nie skorzystał z prawa do zwrotu kosztów, może starać się o odszkodowanie. Jego wysokość zależy od dwóch czynników: ceny biletu oraz czasu trwania opóźnienia. Dostaniemy odszkodowanie w wysokości 25% ceny, jeśli opóźnienie trwa od 60 min do 119 min. Odszkodowanie w wysokości 50% ceny biletu jest możliwe w sytuacji, gdy czas trwania opóźnienia to ponad dwie godziny (120 minut i więcej).

Opóźniony pociąg Marek Dąbrowski Ścieżki mojego świata

Który pociąg czyj?

Ustawodawca na nasz szczęście przygotował powyższe regulacje dla pasażerów wszystkich pociągów uruchamianych przez spółkę PKP Intercity, czyli TLK, IC, EIC, EIP, EC, EN, a także Przewozów Regionalnych, czyli IR, RE, IR BUS z wyjątkiem pociągów REGIO. Podstawą prawną jest Rozporządzenie (WE) NR 1371/2007 Parlamentu Europejskiego i Rady.

Co w przypadku wystąpienia siły wyższej?

Opóźniony pociąg Marek Dąbrowski Ścieżki mojego świata

Czasem jest tak, że opóźnienie nie wynika z przyczyn leżących po stronie przewoźnika. Wszystko, o czym pisałem powyżej, dotyczy również sytuacji, w której opóźniony pociąg bądź odwołane połączenie jest efektem działania siły wyższej. Pod tym pojęciem rozumiemy m.in. złe warunki atmosferyczne bądź klęskę żywiołową. Potwierdza to wyrok Trybunału Sprawiedliwości UE w sprawie C-509/11 ÖBB-Personenverkehr AG.

Jak przygotować reklamację?

Reklamację za opóźniony pociąg czy brak kursu należy zgłosić przedsiębiorcy wykonującego dane połączenie kolejowe, czyli konkretnemu przewoźnikowi, który sprzedał nam bilet. Informację, czy jest to PKP Intercity czy np. Przewozy Regionalne, znajdziemy na swoim bilecie.

Reklamację możemy złożyć na dworcu, ale możemy to również zrobić pisemnie i wysłać pocztą, bądź online, wypełniając dostępny na stronie przewoźnika formularz. Należy pamiętać, by dołączyć bilet (skan biletu) do naszej reklamacji. Warto wiedzieć, że możemy domagać się od
konduktora czy kierownika pociągu potwierdzenia wystąpienia opóźnienia na naszym bilecie.

Uwaga! Ani odszkodowanie ani zwrot pieniędzy nie przysługuje pasażerowi w sytuacji, kiedy został poinformowany o opóźnieniu przed zakupem biletu. Dlatego też kupując np. bilet online często widzimy informację, że np. w związku z modernizacją danej linii kolejowej (np. Poznań – Wrocław ;), mogą wystąpić czasowe zakłócenia w ruchu pociągów.

Uwaga! Mamy tylko rok na złożenie takiej reklamacji (zwrot kosztów, odszkodowanie, częściowo lub całkowicie niewykorzystany bilet, etc.)

Reklamacja odrzucona, co wtedy?

Jeżeli przewoźnik odrzuci reklamację lub na nią nie odpowie, to wówczas skargę na tego przewoźnika (o ile jest jest to polski przewoźnik) zgłaszamy do Prezesa Urzędu Transportu Kolejowego w formie pisemnej. W przypadku wystąpienia takich okoliczności dotyczących przewoźnika zagranicznego, zarejestrowanego na terenie innego kraju Unii Europejskiej, Norwegii oraz Islandii, możemy swoją skargę przekazać do Europejskiego Centrum Konsumenckiego.

Podsumowanie

  • By złożyć reklamację na przewoźnika kolejowego, pamiętaj o czasie trwania opóźnienia,
  • Opóźnienie powyżej 60 minut upoważnia do złożenia reklamacji,
  • Opóźnienie powyżej 120 minut upoważnia do ubiegania się o odszkodowanie,
  • Masz tylko 1 rok na załatwienie takiej reklamacji.

Materiały prasowe, konsument.gov.pl